Stel je eens voor: je hebt een vraag over een vlucht naar je volgende vakantiebestemming of over een reisverzekering die je nog wil afsluiten. Je pakt je smartphone en gaat naar de website van de verkoper. Die stuurt je door naar Facebook Messenger. Daar voer je een gesprek met een chatbot die je vragen vriendelijk en nauwkeurig beantwoordt. De chatbot vraagt of je tot aanschaf wil overgaan. Met één druk op de knop reken je af. Welkom in de wereld van transactional conversations, waar betalen naadloos onderdeel is geworden van de dialoog met de klant.
Transactional Conversations is het afrekenen van producten en diensten via berichtenplatforms zoals Facebook Messenger. Achter zo'n messaging dienst kan een klantcontactmedewerker zitten. Maar ook een chatbot; een programma dat gebouwd is om op menselijke manier te reageren op teksten en om bepaalde taken uit te voeren wanneer ze een specifiek commando krijgen.
Chatbots zijn geen nieuwe uitvinding. Veel bedrijven hebben er in de jaren nul mee geëxperimenteerd op hun website. Intussen zijn de bots veel beter geworden en zijn ze met de consument meeverhuisd naar social media. Steeds meer bedrijven zetten deze diensten voor directe communicatie met hun klanten. Op Messenger, het in mei 2016 door Facebook gelanceerde berichtenplatform, vind je bijvoorbeeld bots van Eneco, NRC Handelsblad, Transavia en het Anne Frank Huis.
De stap naar berichtenplatforms biedt bedrijven groot potentieel. Driekwart van de Nederlandse internetgebruikers communiceert meerdere keren per dag op messaging diensten als WhatsApp en Facebook. Chatbots worden steeds 'intelligenter'. Logische volgende stap is dat chatbots in hun conversaties ook betalingen meenemen. Hetzij op verzoek van de klant, hetzij op verzoek van het bedrijf. Want vaak genoeg leidt het contact met een klant tot een verzoek om te betalen. Bijvoorbeeld om een bestelling te versturen of een optie te bevestigen. Afrekenen is dan vaak de lastigste en belangrijkste horde in de 'customer journey'. Maak het betalingsproces daarom zo eenvoudig mogelijk. En bied het aan op de manier(en) die de klant graag wil.
Chatbots zorgen voor 'single click buying'. De omgevingen waarin Chatbots actief zijn, social media platformen als Whatsapp, Telegram, Line en Messenger, worden steeds populairder. De absolute koploper is WeChat. Er zijn ruim 850 mln Chinezen met een WeChat-profiel en zij gebruikers het berichtenplatform allang niet meer alleen om te chatten. Ze bestellen er ook taxi's, maaltijden en doktoren mee. Ook de betaling van deze diensten loopt naadloos mee in het berichtenplatform. Interessant voor Nederland is dat Facebook grote ontwikkelingsstappen maakt met Messenger. Het lijkt verder een kwestie van tijd voordat Facebook bots toelaat bij haar snelgroeiende dochter WhatsApp met haar 10 mln Nederlandse gebruikers.
Voordelen
- Goedkoop, veilig: Als een gemiddeld call center gesprek met een klant € 10 kost, levert elke inzet van een bot voor een groot B2C-bedrijf jaarlijks een radicale besparing op. De grootste kostenpost van zo'n gesprek zitten in de eerste minuten. Hierin wordt de identiteit van de klant vastgesteld en zijn dossier uit de database opgehaald. Een bot weet wie je bent, want hij herkent je aan je telefoonnummer. Ook weet hij meteen waar je al eens eerder met hem over gechat hebt.
- Drempelverlagend: iemand iets laten afrekenen via een website is lastig. Je moet vaak een account aanmaken voordat je iets kan bestellen en betalen. Mensen hebben hier een hekel aan. Messenger slaat straks je betaal- en adresgegevens op, waardoor je in één klik kunt betalen. Dit 'single click buying' gaat e-commerce veranderen, zowel voor gelegenheidsaankopen (bijvoorbeeld vakanties) als voor de aankoop van winkelgoederen.
- Aanvullend op email en app: Een email-verzendlijst verliest per jaar naar schatting 20% van zijn actualiteit doordat mensen van mailadres veranderen. Tegelijkertijd veranderen mensen bijna nooit van Facebook-profiel. Als 100 personen zich hebben geabonneerd op een Messenger-bot, zal deze lijst in vier jaar tijd alleen eroderen door unsubscribes, terwijl een vergelijkbare email database een erosie van zo'n 50% doormaakt. Een 'opted in bot user' is daarmee commercieel veel waardevoller dan een email adres. Ook voor apps lijkt de chatbot een potent alternatief: als mensen een nieuwe telefoon aanschaffen vergeten ze niet zelden een of meer apps terug te zetten. Aannemend dat Messenger wel geïnstalleerd wordt, gaan alle bots mee naar het nieuwe toestel.
Billing by bot
Klantcontactmedewerkers kunnen AcceptEmail ook gebruiken om op berichtenplatforms real-time betaalverzoeken te versturen. Ook chatbots kun je koppelen aan het AcceptEmail-platform. We hebben dit succesvol getest en staan nu klaar om dit bij de eerste klanten te doen. Wie durft de uitdaging aan?
Hoe werkt 'billing by bot' aan de achterzijde? Een chatbot draait een script af op bepaalde 'triggers'. Zodra er een betaling moet worden gedaan gaat er een seintje naar onze API (Application Programming Interface; een programma dat communicatie van externe programma's met AcceptEmail mogelijk maakt.) en wordt er een AcceptEmail gegenereerd, die direct in het gesprek wordt gedeeld. De klant kan direct vanuit het gesprek overgaan tot de betaling. Net als de klantcontactmedewerker kan ook de chatbot zien of een AcceptEmail is betaald. In real time. En niet een dag later. Zodra het sein op groen springt kun je als bedrijf direct in actie komen om de betaling op te volgen.
