Een keynote tijdens Where Marketing Meets Service ging over 10 trends in klantinteractie voor de komende drie jaar. Martine Ferment van het KIRC vertelde met verve waar Customer Service zich op moet voorbereiden. Veel AI, robots en data natuurlijk, met flinke impact op mens en organisatie. Opvallend was deze: Digitaal Geheugenverlies. Het menselijk ras is aan het veranderen.
Wat is de hoofdstad van?
Onze hersens worden continu gebombardeerd met informatie – in de vorige eeuw via radio en TV naar vandaag via het internet, gaming en social. Ben ik mijn werk-laptop zat dan check ik mijn mobiel. In de auto een podcast, thuis Netflix. Dat neemt allemaal steeds meer plek in ons leven, maar ondertussen trainen we ons geheugen juist steeds minder. Van wie is dat liedje ook alweer? Wat we niet (meer) weten zoekt Google of Siri binnen 0.23 seconden voor ons op. Navigatie wijst ons de weg. We vertrouwen een steeds groter deel van onze hersens toe aan apparaten. Rekenen, spellen, telefoonnummers van je vrienden en je agenda. Alvast een haakje met betalen: je bankrekeningnummer hoeft je met iDEAL (of Apple Pay) niet meer te kennen. NL56RABO-wat?
Zelfs herinneringen an sich vind je moeiteloos in je social timeline of WhatsApp-groepje. Facebook opent met die ene post van precies 4 jaar geleden. Oh ja, weet je nog? Door dit alles is ons langetermijngeheugen slechter aan het worden, wijst neurologisch onderzoek uit. We zijn minder goed in staat onze aandacht bij dingen te houden en er voor te zorgen dat zaken ook zo worden opgeslagen dat we ze over een tijdje nog (actief) weten. Dit is een big deal als je bedenkt dat het vooral onze goeie hersens zijn die ons tot bovenin de voedselketen hebben gebracht. Die besjes kun je niet eten, zo maak je een vuurtje. De evolutie van Homo Sapiens heeft grote maatschappelijke gevolgen, maar ook “gewoon zakelijk” voor hoe bedrijven klanten kunnen en moeten helpen met dit probleem.
Hoe kunnen bedrijven ons helpen?
De (jongere) consument verwacht namelijk steeds meer dat het bedrijf ze helpt met dingen te onthouden.
- Let op: u heeft nog 3 dagen om uw hotelkamer te annuleren.
- Geef uw meterstanden nog even door!
- Alles wat u ooit met ons geregeld heeft staat in de Mijn-Omgeving.
- Wilt u dat de browser uw wachtwoord onthoudt?
- Dit zijn de producten waar u de laatste keer naar gekeken heeft.
- Uw APK-keuring is morgen om 11 uur dit is het adres en routebeschrijving.
Die laatste is een mooi bruggetje naar iets dat wij al langer bieden: geheugensteuntjes om te helpen met tijdige betaling van reserveringen, facturen en herinneringen. Die geven je meestal namelijk een flink aantal dagen om te betalen. Ons betaalgemak (klik-betaal-klaar) geeft je geen reden meer om dat taakje uit te stellen omdat het teveel moeite kost. Maar er zijn veel mensen die toch zo lang mogelijk willen wachten om de betaling te doen. Een online transactie met real-time betaalmethode als iDEAL biedt echter niet de mogelijkheid om de betaling te agenderen voor over zeg twee weken. Dus moet je onthouden om over twee weken dat berichtje er weer bij te zoeken. Of: nu internetbankieren openen, een nieuwe transactie aanmaken en alle gegevens uit het betaalverzoek overtypen, en die transactie klaarzetten voor over twee weken. Beiden gedoe!
Zonder ons heel erg bewust te zijn van het digitaal geheugenverlies waar we met z’n allen aan lijden, zijn we voor dit probleem oplossingen gaan verzinnen. Dat heeft tot twee innovaties geleid:
Preminders. Dat woord hebben wij verzonnen. Hierbij sturen we enkele dagen voor de vervaldatum automatische dezelfde betaalverzoeken nog eens naar alle mensen die op dat moment nog niet betaald hebben. Bijvoorbeeld wederom per email naar de mensen die de eerste email wel geopend hadden en per SMS naar mensen die dat niet gedaan hebben (en van wie we wel een mobiel nummer hebben). Zo verschijnt het betaalverzoek op het juiste moment weer even bovenaan de desbetreffende inbox. En kan de klant op-tijd-maar-niet-te-vroeg alsnog betalen. Bedankt voor het geheugensteuntje! Er zit nog een addertje onder het gras waar we je graag doorheen praten, maar de inzet van preminders verhoogt zowel conversie als klanttevredenheid.
Snooze. Hierbij zetten we een Herinner Me Later knop in het betaalverzoek of op de betaalpagina. Waarmee de klant er actief voor kan kiezen om diezelfde preminder te krijgen, inclusief wanneer en via welk kanaal. Dat geeft het gevoel van service, keuze en controle. Wellicht niet goed voor minimale DSO en maximale cash flow, maar wel voor de strategie van veel merken om de belevingswereld van de klant echt centraal te stellen. En om je digitale klantbeeld te completeren als je bijvoorbeeld geen mobiele nummers hebt verzameld.
Oh, tot slot nog een ander geheugensteuntje dat standaard in onze oplossing zit: als de klant betaalt springt het betaalverzoek op groen (Betaald), over alle kanalen heen. Wel zo handig als die klant dat berichtje een paar weken later nog eens tegenkomt en denkt “Had ik nou...? Of heeft mijn partner dit al betaald...?”.
Zo kan jouw bedrijf een steentje bijdragen aan het helpen van onze nieuwe soort. Of die nou dommer wordt door slimmer te zijn of andersom. Dat maakt niet uit.
