In 2018 had verzekeraar Menzis, samen met dochterbedrijf AnderZorg, 2,3 miljoen verzekerden. Veel van hen betalen vaak met automatische incasso en maken anders gebruik van iDEAL-betaalverzoeken. Al sinds 2014 verzorgt AcceptEasy deze verzoeken. Eerst alleen via de e-mail, maar inmiddels ook via andere kanalen zoals de Mijn-Omgeving. Zo maakt Menzis betalen steeds makkelijker.
Er is echter een kleine groep verzekerden voor wie betalen toch een uitdaging is. Menzis helpt deze groep bij het voldoen aan de betaalverplichting middels reminders en betaalregelingen. Mocht dit niet baten, dan is de laatste stap het overdragen van deze verzekerden aan het CAK. Het CAK (voorheen de afkorting van Centraal Administratie Kantoor) is een publieke dienstverlener die regelingen uitvoert in opdracht van de overheid. Menzis wil dit echter voor haar verzekerden voorkomen. Daarom is de samenwerking met AcceptEasy uitgebreid.
Verzekerden bellen en zo schulden voorkomen
De ervaring leert dat het effectief is om verzekerden te bellen voordat ze worden overgedragen aan het CAK. Regelmatig wordt er dan alsnog betaald en is een overdracht niet nodig. Maar met honderden telefoontjes per maand is dit een behoorlijk tijdrovende dienst. Daarom heeft Menzis AcceptEasy benaderd om mee te denken over een oplossing. AcceptEasy heeft deze samen met haar partner 10FORIT gevonden. Samen hebben ze het mogelijk gemaakt om deze groep verzekerden geautomatiseerd en gedigitaliseerd te bellen. Daarmee is Menzis de eerste zorgverzekeraar die op deze manier nabelt om schulden te voorkomen.
Een robot die verder helpt
Als eerste is er een uitbelsysteem opgezet. Dit is software waarmee de betreffende verzekerden automatisch gebeld worden. Verzekerden krijgen vervolgens een menselijk klinkende digitale stem aan de telefoon die aangeeft dat dit de laatste mogelijkheid voor betalen is. De klanten horen vervolgens een keuzemenu. Daarin krijgt de klant de volgende drie opties: alsnog bellen met een medewerker, een betaalverzoek ontvangen via sms of e-mail, of deze laatste betaalmogelijkheid voorbij laten gaan. De keuze maakt de klant met een cijfertoets, waarna de keuze automatisch in werking wordt gezet.
Binnen een maand werd het belsysteem opgezet. Integratie vormde daarbij geen probleem, omdat AcceptEasy bekend was met Menzis’ systemen en daar uitgebreide software voor heeft. Verder verliep de taakverdeling organisch en was de communicatie goed. 10FORIT leverde het voice platform (EEZYCOM) en AcceptEasy de mogelijkheid om te betalen via sms of e-mail.
Tevreden verzekerden, tevreden medewerkers
Even positief als de implementatie van deze dienstverlening waren de reacties op de service. Verzekerden waarderen het enorm dat zij nog een laatste keer aan betalen herinnerd worden, om de wanbetalersregeling van het CAK te vermijden. Ook vonden zij het prettig dat ze middels het keuzemenu op de juiste plek terecht kwamen. Reacties op het keuzemenu waren vanuit de medewerkers van Menzis eveneens positief. Wanneer een klant kiest om doorgeschakeld te worden naar een medewerker, komt deze namelijk via een specifiek telefoonnummer binnen. Hierdoor weten medewerkers direct welk type klant er belt, waardoor zij concreter antwoord kunnen geven.
Wouter Weijenborg, Manager Debiteuren en Polis bij Menzis, is tevreden: “AcceptEasy is al jaren een innovatieve en betrouwbare samenwerkingspartner. Ook dit project hebben ze snel en netjes opgeleverd, en de resultaten zijn goed. Zo bieden we samen op steeds meer plekken en momenten betaalgemak aan onze klanten.”
Samen verder kijken
Ook na dit project blijven AcceptEasy en Menzis dus streven naar verbetering. In dat kader is AcceptEasy nu ook bezig met het integreren van een betaalmogelijkheid in de mobiele app van Menzis. Daarnaast helpen ze met digitalisering: op dit moment verzamelen ze e-mailadressen van verzekerden die nu alleen per post te bereiken zijn.
Het digitale voice platform is een mooi resultaat van de ervaring vanuit AcceptEasy in combinatie met de wens van Menzis om te innoveren. Op deze manier werkt Menzis continu aan het optimaal naleven van haar missie: zorgen dat iedereen zorg krijgt. Niet alleen zorg in de gezondheid, maar ook in de financiën. Op naar minder schulden!
Dit artikel is eveneens te lezen via https://www.creditexpo.nl/menzis-houdt-verzekerden-uit-de-schulden-met-belrobot
AcceptEasy en 10FORIT zijn als partner aanwezig op Credit Expo Nederland 2019 op donderdag 7 november 2019 in het NBC te Nieuwegein. Kijk op creditexpo.nl/event voor meer informatie en gratis aanmelden.
