Verlaten winkelwagentjes blijven de e-commerce branche bezighouden. Waarom haken mensen onderweg zo vaak af? Conversiespecialisten krabben zich achter de oren, waarom zo ver komen en dan alsnog uitchecken? Eh… niet uitchecken dus...
Webwinkels proberen van alles om de 'abandoned shopping cart' te voorkomen. Aan de start van de check out alle leverings- en betaalopties tonen. Gratis verzending. Pas registreren bij het afrekenen. Chatten met een support desk. 'Secure' betalingen. Het helpt allemaal maar matig. Vaak omdat consumenten gewoon wat bedenktijd nodig hebben. Maar áls het besluit eenmaal is gevallen, willen ze alles snel en digitaal kunnen regelen. Daarom is het volgens mij hoog tijd om een e-commerce taboe te slechten. Haal de customer uit de journey. Hoe? Daarom hem de kans te geven de webkassa te omzeilen. Laat hem een dynamisch betaalverzoek naar zichzelf sturen en maak van het betaalmoment een premium klantervaring. Hieronder leg ik uit hoe het werkt. Ik ben benieuwd wat de branche er van vindt.
Een vakantie boeken
Stel, ik wil een weekje met het gezin op vakantie naar Griekenland. Ik selecteer: 4 volwassenen, 2 kinderen van 3 en 5, 1 week Griekenland, vertrek op 1 augustus (+/- 2 dagen eerder of later), met zwembad en speeltuin, 3-kamer appartement, vertrek vanaf Schiphol… en dan heb ik nog een lange lijst te gaan van alle opties en extra’s, persoonsgegevens en wat al niet meer voordat ik heb wat ik wil. Een heleboel invulvelden later zit dat weekje Griekenland in mijn online winkelwagentje. Toch twijfel ik nog over de aankoop. Dat heeft niets te maken met de leuke bestemming, de aanbieder of de website. Maar mijn vrouw en mijn ouders moeten die week kunnen, wellicht vinden ze iets van de accommodatie of de prijs, en mijn werk moet het toelaten. Als het een avondje uit zou betreffen (zonder de kinderen) moet ik oppas regelen. Voor dit soort praktische bedenkingen, en de menselijke natuur om even na te willen denken over significante aankopen (van TV tot groene stroom), biedt AcceptEasy een fijne oplossing voor aanbieders en klanten. Met AcceptEasy als optie tijdens de check-out gaat mijn customer journey zo verder:
Gelukkig kan ik mijn boeking een aantal dagen bewaren op plekken waar ik dagelijks kom en waar ik vanaf elk toestel bij kan: mijn mailbox, m'n whatsapp, of de berichtenbox van mijn SMS. In het betaalverzoek zit een betaallink en een teller die bijhoudt hoeveel tijd ik nog heb om mijn optie te bevestigen. Elke keer wanneer ik de mail open, zie ik hoeveel bedenktijd er nog over is. Als de optie afloopt, verandert de kleur van de betaalstrook van blauw naar rood en is de betaallink vervallen. Ik kan de mail doorsturen naar mijn echtgenote en mijn ouders. Zij kunnen dan bekijken wat ik gevonden heb zonder dat ze zelf diezelfde beproeving op de website moeten doorstaan. Als ik geluk heb, betaalt iemand anders voor mij de vakantie (grapje, mam).
Ik reken af op het apparaat van mijn keuze via de mobiel bankieren app. Doordat ik heb betaald, verandert de optiemail in een bevestigingsmail, al dan niet met een QR-code waaronder een beloning of korting schuilt voor op de vakantiebestemming. Wachten op het dagafschrift van de bank is verleden tijd. Ik hoef geen call center meer te bellen om te vragen of de betaling goed is ontvangen. De bevestigingsmail sla ik op in Apple Wallet, net als een instapkaart, eventueel voorzien van relevante informatie over de tijd en plaats. De betaalpagina blijft permanent beschikbaar vanaf de bevestigingsmail, en toont online een PDF met een specificatie en de voorwaarden.
Toekomstmuziek?
Nee, dit kan nu al. Deze toepassing van de AcceptEasy-technologie wordt al gebruikt door een wereldwijde ticketservice voor concerten en evenementen. Dit model werkt omzet verhogend. Je kunt namelijk op het juiste (andere) moment de aandacht vragen voor additionele diensten. Een Sms’je waarmee je makkelijk een late check out kan bijboeken of een kinderbedje kan betalen. Of via Whatsapp of Messenger een betere stoel regelen en afrekenen. Elke keer als je klantcontact hebt, zorg je er voor dat de klant direct kan betalen: conversational commerce met conversational billing.
AcceptEasy is geschikt voor reserveringen van reizen of concertkaartjes maar ook voor web shops. Geef mensen de tijd om na te denken over de aankoop van die coole sneakers, of minder coole aankopen zoals een wasmachine of een verzekering. Geef korting aan snelle beslissers. Betaalgemak geeft je onderscheidend concurrentievoordeel. Niet alleen ten opzichte van andere online aanbieders maar ook tegenover fysieke winkels. Dynamische betaalverzoeken zijn voorzien van de juiste betaalmethoden, koppelen in realtime terug dat er betaald is, en kunnen dan veranderen van betaalverzoek naar toegangsbewijs, met een QR-code bijvoorbeeld.
Durf
Het enige dat nodig is, is durf om klanten even bedenktijd te geven als ze dat willen. Niet op je website, maar gewoon lekker “thuis” in de inbox van telefoon, tablet en laptop van waaruit je kunt kopen door te betalen. Sta toe dat je bezoekers je website verlaten waarvan zij instinctief weten dat het als een casino is – vol verleidingen, zonder uitgangen, alleen maar uit op jouw geld. Geef je klanten wat tijd en ruimte om te ademen. Maar tegelijkertijd, houd ze de worst voor die ze zelf hebben uitgezocht, en die van hen kan zijn mits ze op tijd betalen. Laat het betaalverzoek branden in die inbox, het sms-berichtenoverzicht, de whatsapp chat of in messenger. De bekende psychologie van de speciale aanbieding die alleen vandaag geldig is. Of laat mensen vooraf inschrijven op de uitverkoop die over 3-2-1 dagen begint. Laat niet tijd maar de actuele voorraad of prijzen leidend zijn voor de inhoud. Elke keer als de mail opnieuw wordt geopend, worden de actuele aantallen of prijzen getoond. Het kan allemaal al.
Tot slot
Kunnen systemen en de markt het aan om opties op aankopen even vast te houden? Is de beste manier om vast te houden eerst loslaten? Ik kijk er naar uit om over dit onderwerp verder te praten en gedachten te delen.
