De afgelopen periode was weer eens een mooie gelegenheid om de papierwinkel thuis een slinger te geven. Uitkijkend over de archipel aan stapeltjes dubbelgevouwen A4-tjes op de zoldervloer besefte ik hoeveel bedrijven er door de jaren heen mijn leven in zijn gekomen – verzekeraars voorop. Inboedel, opstal, aansprakelijkheid, auto, reis, leven, hypotheek, pensioen enzovoorts, die vervolgens ook nog eens van label veranderen. Kwartetten met logo’s werd het.
Ieder van die merken wil een persoonlijke algoritmisch gepersonaliseerde relatie met mij opbouwen, en mij een optimale (en digitale) customer journey bieden. Terecht, hulde en dank. Helaas beperkt zich dit nog vaak tot onboarding, claims, en het doorgeven van wijzigingen via een “Mijn” omgeving waar ik idealiter nooit kom. Het eenvoudig ontvangen en betalen van (niet betaalde) rekeningen wordt regelmatig vergeten of genegeerd, terwijl dat nu juist een van de weinige momenten is die mijn ervaring met het merk maken of breken.
Door ziekte, sabbatical, werkdruk of verhuizing kan de post er bij inschieten zonder dat er sprake is van onwil of (structureel) geldgebrek.
Zo had vrouwlief vorig jaar zo’n maand dat haar geld helemaal op was voordat de maand om was. En dus was de automatische incasso van haar autoverzekering mislukt, en dus (?) begonnen er enveloppen op onze deurmat te vallen van zo’n merk dat ons doorgaans alleen mededelingen stuurt die geen actie vereisen. In die enveloppen zaten nu ambtelijke epistels in Courier New lettertype met een acceptgiro er onder, die haar met toenemende urgentie (en kosten) sommeerden om alsnog te betalen.
Een lelijk stapeltje toen ik ze eindelijk echt bekeek en bleek dat ze inmiddels onverzekerd rondreed. Onze eigen schuld natuurlijk, maar we hadden even een periode dat het openmaken, lezen en afhandelen van papieren administratie geen prioriteit had. Kleine kinderen en zo. Scheiding, ziekte, sabbatical, werkdruk, ontslag of verhuizing kunnen andere redenen zijn dat de post er een tijdje bij in schiet zonder dat er sprake is van onwil of (structureel) geldgebrek.
Hoe fijn is het als je gewoon kan betalen vanaf je mobiel zonder allerlei gegevens over te tikken vanaf papier of een email of PDF.
Na 8 jaar schadevrij de premie gedachteloos betalen was dit dus onze eerste bewuste ervaring met dit (grote) merk, dat als een hopeloos ouderwetse bureaucratische robot achter z’n 25 piek aan was gegaan. Hoe veel fijner en laagdrempeliger had het geweest als mijn vrouw die rekening had ontvangen in een vlotte email met een knop die je meteen in iDEAL brengt om snel vanaf haar mobiel te betalen - zonder het van papier (of zelfs van email/PDF) overtypen van IBAN-nummer, acceptgironummer, begunstigde en bedrag. En als we die dan tóch nog negeren en de tijdige herinnering óók nog missen, haar even bellen om er in real-time een SMS of WhatsApp achteraan te sturen dat dezelfde link naar iDEAL bevat. Zo bouw en hou je de relatie.
Het stapeltje brieven de papierbak in mikken bracht vorige week toch nog een geluksmomentje ten aanzien van dit merk. Maar met het pensioen van de acceptgiro in aantocht is 2018 misschien een goed moment voor de customer journey afdelingen om zeker te maken dat de billing & collections processen ook een digital transformation ondergaan. Velen gingen je al voor met hulp van AcceptEasy. Blijf niet achter en voorkom dat de Net Promoter Score het kind van de papieren rekening wordt.