Coolblue werd eind maart verkozen tot beste webshop van NL. De reden: ze zijn de koning van de klantreis. De customer journey van het bedrijf klopt als een bus. Ik kan er snel vinden wat ik zoek omdat ze het oriëntatieproces gemakkelijk en gebruiksvriendelijk maken. Ze geven op de juiste momenten advies waardoor ze twijfels en onduidelijkheden wegnemen. Ze beperken het assortiment en bieden producten met duidelijke verschillen om mijn keuze makkelijker te maken.
Verder hebben ze een snelle en uitstekende klantenservice, met persoonlijke aandacht. Ze bieden snelle en gratis levering en een eenvoudig checkout-proces met veel betalingsmogelijkheden. Verder houden ze me voortdurend op de hoogte van de status van mijn bestelling. In het natraject maken ze me van tevreden klant tot ambassadeur, doordat ze een opvallende, herkenbare verpakking gebruiken, een retourtermijn van wel 30 dagen hanteren en me stimuleren om een positieve review te schrijven.
De customer journey zit diep verankerd in Coolblue. 'Alles voor een glimlach' is geen loze kreet. Het bedrijf heeft zelfs een directeur klanttevredenheid.
Als je erover nadenkt, zouden alle bedrijven een klantreisbureau moeten worden. Daar is veel inspanning voor nodig, maar ik denk dat een doordachte inzet van AcceptEmails je een eind op weg kan helpen. AcceptEmails worden meestal gebruikt voor vervanging van papieren acceptgiro's en herinnering op uitval van automatische incasso. Met veel succes, want het levert bedrijven aantoonbaar hogere conversie en snellere betaling op, tegen lagere kosten. Maar je kunt een AcceptEmail nog veel slímmer inzetten.
AcceptEmail als boekingsbevestiging
Stel je bedrijf verkoopt musicaltickets of hotelovernachtingen. Of je bent een luchtvaartmaatschappij. En je wil je klanten graag optimaal van dienst zijn door ze een bedenktijd aan te bieden. Tegelijkertijd wil je uitstralen dat je dienst geen vrijblijvende optie is. Jij hebt immers een zaal/hotel/vlucht te vullen en je moet dus snel weten waar je aan toe bent. Stuur dan je boekers een AcceptEmail die 24 uur geldig is. Onze techniek maakt het mogelijk om real time de inhoud van een reeds verzonden mail aan te passen. Na 24 uur vervalt de boeking en wordt het online betaalverzoek op afstand ongeldig gemaakt door tekst- en kleuraanpassing. Betaalt de klant wél binnen de vervaltermijn, dan kleurt het betaalverzoek per direct van blauw naar groen ten teken dat de reservering bevestigd en betaald is.
AcceptEmail als deelbetaling/aanbetaling
Stel je bent een aanbieder van telefoonabonnementen-plus-toestel. Dan kun je AcceptEmail gebruiken om aanbetalingen mee te innen van nieuwe klanten die online of telefonisch een nieuwe Apple iPhone of Samsung Galaxy bestellen. Voordat er iets de deur uitgaat, doe je een credit check op de nieuwe klant. Hiervoor is allerlei software op de markt waarmee je met behulp van data uit het verleden en kansberekeningen een voorspelling kunt maken of iemand waarschijnlijk wel of niet zijn rekening gaat bestalen. Afhankelijk van de credit score zijn er drie opties/processen die in werking treden:
1) “Groen“ krijgt toestel + simkaart direct op rekening toegestuurd
2) “Rood“ krijgt niets
3) “Geel“ krijgt, afhankelijk van de score, een AcceptEmail van € 50, € 100 of € 150.
Na betaling worden telefoon en simkaart opgestuurd en gaat het contract in. Maandelijks wordt het bedrag hiervoor dan geïncasseerd. Hiervoor wordt een SEPA-mandaat afgegeven, ook met AcceptEmail. Het bedrag van de aanbetaling is daarmee een soort tegoed dat opgebruikt kan worden. Het effect: het billing proces is zowel bedrijfsvriendelijk (fraudepreventie bij nieuwe klanten) als klantvriendelijk.
In bovenstaande twee voorbeelden vormt het factureringsproces geen obstakel in de klantreis, maar juist een aantrekkelijk tussenstation voor de reiziger op weg naar klanttevredenheid. Tegelijkertijd pak je als bedrijf meteen de slag naar digitale transitie. Praat eens met ons over de mogelijkheden van het creatief toepassen van AcceptEmails. We hebben hier interessante ideeën over. Daarover een andere keer in dit blog meer.