Onlangs mocht ik samen met Arwind Gajadien van onze klant Livecrowd op het event genaamd ‘Where Marketing Meets Service’ een presentatie verzorgen. Dat betekende dus veel professionals op het gebied van customer experience in de zaal. Zij kijken met een andere blik naar ons domein – betalen – dan de finance professionals die wij meestal spreken. Dat bleek ook na afloop, toen een toehoorder vroeg: “Kunnen jullie ook iets doen om betalen leuk te maken?”
Dit nadat wij vol enthousiasme vertelden hoe we consumenten bereiken, bedienen en ontzorgen met betaalverzoeken via WhatsApp en andere kanalen. Dit werkt snel, makkelijk en duidelijk. Livecrowd gebruikt deze service om concertbezoekers vooraf merchandise te laten bestellen zodat ze daarvoor niet in de rij hoeven staan. Dat is dus real-time service, een mooie use case. Is dat niet leuk genoeg? Betaalgemak als enabler? Maar de vraag kwam – en ik snapte hem wel.
Betalen goed regelen is namelijk vooral fijn voor de klanten – en voor de bedrijven, trouwens. Het stelt hen in staat om snel iets te regelen en een taak van het lijstje af te strepen. Veel mensen vinden dat al leuk, omdat ze veel slechtere ervaringen met betalen gewend zijn. Maar écht leuk wordt het pas als dat contactmoment memorabel is. Dat kan op meerdere manieren.
- Grappig. Het succes van Tikkie voor person-to-person-betalingen kent meerdere factoren. Natuurlijk is het concept van een betaalverzoek een goed idee. Maar ook het dansende gifje als happy ending na een succesvolle betaling draagt zeker bij aan het succes. Dan resteert de vraag wat voor grappige merkuiting je op zo’n moment als verzekeraar, woningcorporatie of waterbedrijf wil weergeven. Maar het kan. En veel mensen worden blij van deze momenten.
- Netjes. Iemand netjes en attent bedanken voor tijdige betaling of trouwe klandizie kan betalen ook leuk maken. Wij bieden daar ruimte voor op de betaalpagina waar mensen terugkomen na een succesvolle betaling. Ook is het mogelijk persoonlijke bedank-e-mailtjes te sturen. Doe daar iets mee, wil ik iedere organisatie aanraden. Helaas lijkt die mogelijkheid niet besteed aan de meeste mensen die gaan over de implementaties van betaaloplossingen. Zij vinden misschien dat mensen gewoon moeten dokken en zijn gewend om anders de stok in te zetten met waarschuwingen, boetes en incasso’s. Ook al zou het zo werken, je kunt klanten op z’n minst even waarderen als ze die betaling toch maar weer gedaan hebben. Wellicht dat customer experience professionals de waarde hiervan eerder inzien.
- Belonen. Klanten ook echt belonen voor snelle betaling of trouwe klandizie lijkt nog een brug te ver, terwijl het wel kan. In business-to-business is het gebruiken van zo’n wortel naast de stok heel normaal: leveranciers geven hun klanten enkele procenten korting – op de openstaande of de volgende factuur – als klanten vroeg in de betalingstermijn betalen. Waarom sporen we consumenten niet op dezelfde manier aan tot snelle of tijdige betaling? Dat kan met een korting, punten voor een loyaliteitsprogramma of met een voucher voor een kopje koffie of korting elders. Er zijn diverse manieren om zulke mechanismen in te richten voor losse betalingen. Dat kan met dynamische e-mails. Deze bieden zulke beloningen, nemen ze weg of leveren ze juist. Dit gaat automatisch op basis van datum, tijd en status van betaling.
- Sparen. Het beloningssysteem is leuk voor losse betalingen, maar hoe zit dat met klanten die op automatische incasso staan? Alle klanten die iedere maand genoeg geld op hun rekening hebben staan voor de automatische afschrijving, waar het bedrijf geen omkijken naar heeft, verdienen ook een beloning. Een oplossing is saaie notificatie-e-mails in te zetten om klanten ook te bedanken en te belonen: nog drie gelukte afschrijvingen en je krijgt – korting op – dit leuke product. En zo is er nog wel meer te verzinnen om dat contactmoment optimaal te benutten, zoals administratie, up-selling en het meten van klanttevredenheid.
- Spelletje. Een andere optie om het betalen leuk te maken, is door te werken met – een mooi buzzword – gamification. Een paar jaar geleden zag ik een grote organisatie hier al iets over presenteren. En het is maar hoe gek je het wil maken. Het bedrijf wilde dit inzetten voor e-commerce om nog meer klanten met het winkelmandje over de streep te trekken. Met de betaling trek je aan een virtuele hendel – rakketakketak – en je hebt een kans dat je het aankoopbedrag of een deel daarvan weer terugkrijgt. Speel en win! Of je dat moet doen voor bestaande betaalverplichtingen, laat staan herinneringen of erger, is zeer de vraag. Maar het doel is nobel: voorkom dat mensen in de problemen of verder in de problemen komen door ze een zetje in de goeie richting te geven.
Livecrowd brengt de customer service al van nuttig naar leuk door onder andere gave content te delen rondom concerten en festivals. Betalen niet alleen nuttig, maar ook leuk maken past daarom goed in de filosofie van deze organisatie. De lat gaat weer omhoog en we zijn benieuwd welke bedrijven die sprong willen wagen. Kleine moeite, groot plezier!
(deze blog is geschreven voor, en gepubliceerd op, CustomerTalk - de inspiratiebron voor klantgerichtheid)